Наталья Дадаверина: «Разумный подход к кризисным ситуациям»


Живите так, как будто кто-то другой должен был решить наши проблемы завтра — «путь наименьшего сопротивления» для человеческого мозга. И несмотря на то, что мы все преодолели этот непродуктивный урод подсознания, есть некоторые области, где это не всегда можно сделать эффективно. В то же время последствия такого легкомысленного подхода могут быть весьма радикальными.


Наталья Дадаверина — генеральный директор PLEON TALAN, директор департамента коммуникаций и коммуникаций AGAMA Communications group, член союза журналистов в Украине

Речь идет о коммуникационных кризисах — и их общем, в большинстве случаев, характере «сюрприза» для вовлеченных сторон. Однако, если кризис не отреагирует своевременно и деликатно, его последствия могут уничтожить годы, даже десятилетие тяжелой работы. Красноречивые примеры компаний Enron и WorldCom, которые не смогли преодолеть коммуникационный кризис после выявления недобросовестных действий своих сотрудников и были вынуждены объявить о банкротстве — это то, что напоминает нам …

Коммуникационный кризис — это всегда угроза, которую можно предсказать и подготовить, и она обычно он появляется неожиданно и не оставляет даже часов, а минут, чтобы определиться с дальнейшими шагами для его решения. И уже поздно что-то делать, когда лед уже появился. В идеале, антикризисный план должен быть реализован до того, как что-то случится. У хорошо спланированных компаний есть антикризисные комитеты и стратегия, которая учитывает все потенциальные риски, и даже немного заранее — на всякий случай. Все потенциальные антикризисные респонденты в таких компаниях уже получили необходимую медицинскую помощь и имеют гораздо меньший риск сделать что-то не так в случае кризиса

. Не факт, что эти навыки придется использовать в действительности. Однако благодаря сети Ketchum, которую мы успешно внедряем в Украине более 13 лет, некоторые осторожные клиенты покупают такие услуги, как страхование. И это дальновидно. Страхуя свою жизнь и здоровье, свою собственность, мы не хотим, чтобы случился страховой случай, но мы чувствуем себя намного спокойнее. А «застрахованный» антикризисный бизнес-пакет — чтобы этого не произошло, не пережил сам кризис. Коммуникационный партнер подготовит полный антикризисный пакет и, в случае кризиса, проведет вас через все эти насильственные попытки.

Из практики я могу с уверенностью сказать: независимо от того, насколько тщательно компания не планирует свою маркетинговую стратегию, всегда будет что-то идти не так. Маловероятно, что KFC планирует сменить своего логистического партнера в Великобритании, чтобы закрыть 900 (!) Ресторанов по всей стране. Тем не менее, эта компания хорошо справилась с этой задачей, первоначально предоставила исчерпывающее объяснение ситуации для клиентов, а затем объявила о возвращении к живому видео.

Это пример успешного реагирования на кризисную ситуацию, из которого вы можете извлечь некоторые полезные уроки.

1. Общайтесь, общайтесь, общайтесь. Чтобы это произошло, вы должны быть основным источником информации о себе. Паника из-за непредвиденных обстоятельств, потеря ценного времени и правильное звучание всех новостей по этому вопросу — худшее, что вы можете сделать в начале кризиса. Поэтому сохраняйте спокойствие и заранее подумайте о потенциальных угрозах и реакциях на них.

2. Будьте честны и открыты. Еще одна критическая ошибка в антикризисной коммуникации, которая возникает при отсутствии достаточных знаний, — это ложь или сокрытие правды за неясными объяснениями. Это сумасшедшие люди (о которых сразу же сообщат в постах и ​​комментариях в социальных сетях, и вместо решения проблемы вы получите вирусный эффект) и порождают негативные отношения в СМИ. С другой стороны, честная и прозрачная позиция помогает «испортить» даже сложные ситуации, когда вы намеренно поливаете землю и публикуете честные ложные данные. Этот случай недавно был в нашей собственной практике и доказан опытом: долговечность при передаче реальной информации принесет только пользу.

3. Не оставляйте кризис без внимания. Организовать команду, которая будет работать в режиме 24/7, чтобы следить за тем, что происходит: как клиенты и общественность говорят в средствах массовой информации и социальных сетях и так далее. Не все омониорееного должны отвечать — но нужно знать о каждой детали, чтобы вы не потеряли четкое понимание «где вы находитесь и что делать дальше». Конечно, это следует делать не только во время кризиса, но и постоянно — и это также является частью предварительной подготовки, как обсуждалось выше.

Самое важное, что мы должны помнить о кризисных ситуациях, это не конец света. Относитесь к ним как к другому деловому человеку, так что идите к решению, вооруженному поддержкой надежного партнера с достаточными знаниями, которые проведут вас через этот шторм Иногда лучше назвать «антикризисный спецназ», чем пытаться угодить друг другу, специалистам, которые ежедневно решают такие проблемы, решают их быстрее и с меньшими эмоциональными потерями. В этой ситуации важно, чтобы вы продолжали сосредотачиваться на своем основном бизнесе, и ваша компания по-прежнему эффективно работала, чтобы никакие слухи, происки недобросовестных конкурентов или форс-мажорные обстоятельства не помогли вам уйти с дороги и не заставили вас отказаться от бизнес-приоритетов. для общения в кризисных ситуациях. может успешно осуществлять надежное общение партнера.

Конечно, в практике консалтинга иногда случается так, что клиент по-разному думает о реакции на кризис, убеждая его в более эффективных форматах журналов, но не хочет следовать четко предложенному протоколу антикризисной операции. Или клиент не открыт для консультантов в начале сотрудничества, независимо от того, насколько сложна ситуация. В таких ситуациях зрелый и ответственный партнер по общению всегда может быть рядом и быть бдительным, чтобы немедленно интегрировать его в ваше решение, если кризис углубится. Здесь вы можете провести аналогию с хирургом, который выполняет запланированную операцию и обнаружил дополнительные осложнения после ее начала. Придерживаясь этических принципов и верности своей профессии, он продолжает бороться за жизнь пациента и спасает его.

Таким образом, трезвость кризисного подхода добавляет лояльности к профессионалам и высоким моральным стандартам, которые помогают преодолеть все насильственные времена вместе, оставляя их прощенными перед новыми вызовами коммуникации.

http://platform.twitter.com/widgets.js

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *